Training of Trainer Pelayanan Publik Asan Xidmat Azarbaejan
17-12-2019
Sebagai tindak lanjut Memorandum of Understanding (MoU) antara Pemerintah Provinsi Sumatera Barat dengan Pemerintah Azerbaijan yang ditandatangani pada Juli Tahun 2019 maka telah dilaksanakan Pelatihan Pelayanan Publik pada tanggal 1 sd 7 Desember 2019 di Baku – Azerbaijan.
Azerbaijan sebuah negara di Kaukasus di persimpangan Eropa dan Asia Barat Daya. Ia berbatasan dengan Rusia di sebelah utara, Georgia dan Armenia di barat, dan Iran di selatan. Azerbaijan adalah negara sekuler dan telah menjadi anggota dari Dewan Eropa sejak 2001. Mayoritas populasi adalah Muslim Syiah dan turunan Turki barat, dikenal sebagai Azerbaijani, atau singkatnya Azeri. Negara ini resminya demokrasi, tetapi dengan peraturan otoritas kuat. Dalam sejarahnya Azerbaijan menjadi Republik Demokratk pada 28 Mei 1918 kemudian menjadi bagian dari negara Sosialis Soviet pada 28 April 1920 dan seterusnya keluar dari Uni Soviet dan menjadi negara yang berdaulat penuh pada 30 Agustus 1991.
Sebagai sebuah negara yang berdalulat penuh dalam usia 25 tahun, pencapaian Azerbaijan dalam pembangunan negara menarik perhatian berbagai lembaga internasional. Khsususnya dalam pelayanan publik, Azerbaijan memiliki kisah sukses dalam membuat perubahan layanan yang radikal dalam pelayanan publik melalui ASAN Xidmat. Pelayanan publik terintegrasi dengan baik sehingga masyarakat mendapatkan layanan tanpa harus dipusingkan dengan prosedur yang berbelit, panjang dan lama.
Dalam rangka menimba ilmu pelayanan publik, Pemerintah Provinsi Sumatera Barat mengirimkan delegasi untuk mempelajari kisi-kisi pelayanan publik di Azerbaijan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan publik di Sumatera Barat. Delegasi dipimpin oleh Bapak Benny Warlis (Asisten II Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Barat) dan 6 (enam) anggota delegasi yaitu : Zaenuddin (Kepala Badan Keuangan Daerah), Maswar Dedi (Kepala DPMPTSP), Abdul Gafar (Kepala Badan Kepegawaian Daerah), Widya Sari (Sekretaris DPMPTSP), Indra Utama (Kepala Bidang DPMPTSP) dan Suhendri (Kepala UPTD Sistim Informasi Badan Keuangan Darah).
Dalam struktur pemerintahan, Azerbaijan memiliki lembaga negara yang posisinya langsung berada di bawah presiden yang mengurusi pelayanan publik dan inovasi sosial (State Agency for Public Service and Sosial Innovations). Lembaga ini memiliki beberapa divisi antara lain adalah ASAN yang membidangi layanan public terpadu, ABAD yang membidangi bisnis kerajinan/souvenir, ASAN Mobile layanan bergerak, dll. ASAN XIDMAT (Azarbaejan Services and Assesment Networks) adalah layanan public yang terintegrasi. ASAN XIDMAT memberikan jasa layanan dari 10 lembaga negara secara terintegrasi dan terlokalisir pada suatu lokasi pelayanan.
Jumlah jenis layanan yang diberikan sebanyak 350 layanan yang terdiri dari layanan publik yang diberikan oleh pemeritahan dan layanan oleh koorporasi. Sejak berdiri selama 7 tahun, ASAN XIDMAT telah melayani sebanyak 34 juta masyarakat dengan ratio kepuasan 99.4 %.
ASAN XIDMAT bertindak selalu koordinator pelayanan dengan menerapkan prinsip-prinsip layanan yang unggul (efisien, transparan, responsibility dan kenyamanan) . Sementara itu pelayanan secara langsung tetap diberikan oleh staf dari kemeterian berkaitan. Hingga saat ini telah terbangun 15 kantor pelayanan terpadu “ASAN Service” diseluruh wilayah Azerbaijan, 5 di wilayah Baku dan 10 lainnya di daerah di luar kota Baku. Selama pelatihan delegasi Sumatera Barat dipusatkan di “ASAN Service Centre” No.3 yang beralamat : 157 A.M.Sharifzade str Yasamal District, Baku.
Tujaun utama pendirian pusat pelayanan terpadu “ASAN Service” adalah :
- Mengurangi pembiayaan dan efisiensi waktu masyarakat dalam pengurusan pelayanan public
- Peningkatan profesionalisme
- Peningkatan transparansi dan pencegahan korupsi
- Perluasan penggunaan layanan elektronik
- Peningkatan efisiensi institusi pemberi layanan
ASAN Service memberikan pelayanan Senin sd Jumat jam 10.00 – 20.00, Sabtu dan Minggu jam 10.00–17.00. Saluran layanan tersedia dalam bentuk online (saluran elektronik) dan offline (kunjungan langsung ke kantor pelayanan).
Dalam melaksanakan fungsi sebagai koordinator pelayanan, ASAN Xidmat menerapkan standarisasi pelayanan untuk semua lembaga negara yang memberikan pelayanan. Standarisasi dimaksud bertujuan untuk memudahkan dalam pelaksanaan evaluasi dan monitoring serta peningkatan kinerja setiap komponen yang memberikan pelayanan. Standarisasi dimaksud juga diterapakan dalam implementasi sistim informasi elektronik untuk memudahkan integrasi sistim informasi (interoperability) dari seluruh lembaga negara yang terlibat dalam pemberian layanan publik.
Untuk memastikan kinerja layanan publik tetap terjaga sesuai standar yang telah ditetapkan pengawasan kualitas layanan dikawal dengan sangat ketat dengan menggunakan sumber daya pengawasan, mulai dari pengasan secara manual oleh para supervisor maupun dengan memanfaatakn sumber data teknologi informasi (CCTV, pusat pengaduan, teleconference, dll).
Punishment and Reward diterapkan untuk seluruh staf pelayanan. Pada setiap awal bulan setiap staf sesuai dengan posisinya diberikan point reward dalam jumlah tertentu. Point Reward tersebut secara otomatis akan mengalami pengurangan point setiap kali staf bersangkutan melakukan pelanggaran.
Disamping pelayanan publik pada gedung pelayanan ASAN Service, juga tersedia jasa pelayanan bergerak atau “Mobile ASAN Service” dalam bentuk bus dan kereta api yang dilengkapi dengan layanan teknologi moderen. Hingga saat ini sudah tersedia 10 (sepuluh) bus layanan dan 2 (dua) gerbong kereta api. Layanan ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa layanan publik dapat dapat diakses oleh seluruh masyarakat yang ditingal di daerah- daerah.
Selama 7 hari mengikuti pelatihan telah diberikan materi-materi yang akan sangat berguna dalam upaya peningkatkan kualitas layanan publik antara lain :
The concept and principles of integrated services and innovation on the Azerbaijan Model
Success story of ASAN Service (ASAN Xidmat)
Organization of integrated services and innovation on Azarbaejan Model
Performance management
Delivering service excellent
Building positive attitude
Building service environment and delivering positive impression
Knowing your customer
Front office management
Handling customer’s complain
Dalam setiap penugasan ke luar negeri maka sudah menjadi keharusan untuk melaporkan kehadiran ASN ke Kedutaan Besar atau perwakilan negara dimana penugasan dilaksanakan. Dalam penugasan ke Azarbaejan, delegasi Provinsi Sumatera Barat juga melakukan kunjungan ke Kedutaan Besar Republik Indonesia untuk Azerbaejan. Sambutan hangat dan bersahabat diberikan oleh Duta Besar Bapak Prof. DR. H. Husnan Bey Fananie. M.A pada kunjungan tesebut, beliau bercerita banyak tentang Azarbaejan dan sejarahnya. Beliau yang juga berdarah minang sangat senang setiap ada kunjungan warga Indonesia dan pada hari terakhir delegasi Sumatera Barat di Baku, Beliau mengundang makan malam Bersama di Kedutaan Besar Indonesia untuk Azarbaejan.